群众办事“最多跑一次”，RPA如何为政务服务中心加速？

近年来，我国经济不断发展，为了更好地改善城市投资环境及提升政府服务能力，一些城市率先成立“一站式”服务中心。随后，其他城市也纷纷效仿，建立了类似的公共行政服务中心，为地方群众和企业团体等提供集中的行政服务。

政务服务中心是政府各行政部门依据法律法规、审批权限为企业、社团、公众等办理具有服务性质的工作部门，它在保障群众利益、化解社会矛盾、促进社会和谐等方面发挥着重要的作用。

政务服务中心的建立是公共服务领域的一项重大创新。政务服务中心的宗旨是为公众提供快捷透明高效的服务，它的成立从政府管制的角度看，在传统模式下开辟出新的改革空间，具有相当的积极意义，但是公共行政服务中心仍然面临许多困境。主要表现在以下几个方面：

其一，不断增长的群众办事需求和办事人员不足的矛盾。随着社会经济的不断发展，政府部门需要处理的群众办事事项也在快速增长，办事流程中涉及的文件和资料也是成指数级的增长，数据来源也更加多元。结合实际场景来看，这些数据中，非结构化数据占比达到了80%以上。但目前各级政务服务中心人员力量有限，传统的人工审批处理的工作模式效率较低，工作人员负担较重。

其二，在办事过程中，工作人员需要将群众提交的各类纸质文档多次录入各级政府业务系统中以满足监管和审批要求。这部分工作存在大量的重复劳动场景，工作人员需要花费大量的时间来处理这些事项。同时，由于在资料录入过程中大量使用人工录入，在录入的效率及准确率方面也很难保证，如果发生录入错误，会导致办事延期及群众重复跑路等情况。

近年来，党和国家大力推进“互联网+政务服务”的建设，提出了利用新技术、新手段推动简政放权、放管结合、优化政务服务改革，加快转变政府职能的要求。

为了巩固和落实党中央和国家的部署，进一步优化和巩固线上服务与线下服务融合成果，助力政务服务中心线下与网上形成优势互补，促进政务服务智慧化水平不断提升，实现群众办事“最多跑一次”的效果，达观数据的政务服务RPA机器人解决方案帮助政务服务中心提速减负。

RPA全称Robotic Process Automation，即机器人流程自动化。RPA是以自动化软件作为虚拟劳动力，依据预先设定的程序与现有系统进行交互并完成高重复性、逻辑固定的任务。

相较于传统软件实现，RPA机器人软件具有无需对现有软件系统进行技术改造，无需侵入现有系统的特点。同时，机器人执行速度快，能够显著降低人为错误。

达观智能RPA组件由流程设计器（Studio）、控制中心（Control）、机器人（Robot）、人工智能组件四部分组成。

流程设计器支持可视化进行业务流程编辑。支持对各类业务系统、应用软件、操作系统及业务数据库进行自动操作。

流程设计器

控制中心是机器人的管理中心，能够对机器人状态监测，支持对机器人执行方式、执行周期进行管理。

控制中心

机器人是任务的具体执行组件，支持在普通PC机或虚拟机中部署。RPA机器人能够自动进行如业务应用及系统操作、接口调用、逻辑判断等处理。

机器人

达观RPA所包含智能组件依托达观数据自主知识产权的领先的中文NLP自然语言处理引擎打造，由完全自研的OCR光学字符识别组件及智能文档处理组件组成。

如果把传统的RPA产品比喻成人的双手，它能替代人工处理一些简单的、规律性的事物。那么拥有OCR和NLP能力的RPA产品则相当于人的眼睛和大脑，RPA机器人能够处理的场景和能力大大提升。不仅仅能帮助用户解决代填、数据迁移之类的业务，还能够通过OCR提供的“眼睛”的能力和NLP提供“大脑”的能力处理大量的纸质文档和对文档进行分析研判。

RPA智能组件-OCR

RPA智能组件-IDPS

达观RPA解决方案在政务服务中心的应用范围广泛，典型应用场景包括事物流程自动化、自动审批、数据统计分析、数据备份等。

在某政务中心的实际项目中，客户主要面临的问题或可以优化的地方主要包括：

面临问题

• 审批资料从纸质材料录入到系统的过程，效率慢，容易出错。
• 行政审批事项的多部门自动分发。
• 行政审批事项的多系统多次录入问题。
• 没有借助RPA很难实现自动服务机行政审批的全流程无人流转。
• 区县级政务服务中心各部门一般没有自建业务系统，统一使用省或市一级的业务系统，造成了区县无法留存本区域所办理的业务数据，后期无法展开数据统计分析等工作。

针对实际的办事场景中，涉及的字段多，录入量大，之前需要人工耗费大量的时间来录入的情况。借助达观RPA，将人工从录入工作变成了更高级的审核工作，将更适合RPA的工作将给RPA来完成，工作人员从繁杂枯燥的文字录入变成了更高级的审核工作。

在政务服务业务场景中，达观RPA具备以下优势：

1.高度成熟的产品：达观数据提供的相关软件系统成熟度高，配套完善，易于使用。文本智能处理系统的处理模型使用丰富的政务行业语料数据训练，能够针对不同类型文件采用专门的模型来处理，帮助政府在保障准确率的前提下大大提高大量文档资料处理效率。OCR组件结合NLP能力在纸质文档、扫描件等类型文件处理时能够有效提升准确率。机器人系统对系统无侵入性，无需改造现有系统即可使用，能够有效为工作人员减负；

2.丰富的项目建设经验：达观数据立足于自然语言文本处理和流程自动化技术，到目前为止，有大量的政务服务中心项目建设案例。

达观智能RPA解决方案针对政务服务中心在实际工作中群众和企业办事难、办事慢等现实问题，依托RPA机器人+AI技术，深入开展“互联网+政务服务”工作，力争让企业和群众办事可以网上办、简化办，以实现高效的办事效率和智慧化的政务服务。

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关于作者

敬文涛：达观数据高级解决方案专家，负责RPA及AI领域的解决方案工作。具有多年政府行业售前和解决方案经验。擅长根据客户需求提供针对性的科学、高效、合理的个性化解决方案。

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